Introducere
Comportamentul angajaților are un impact semnificativ asupra percepției, imaginii și valorii unui brand, cunoscut sub denumirea de "brand equity". Angajații sunt adesea ambasadorii principali ai unui brand, fie că interacționează direct cu clienții, fie că influențează calitatea produselor și serviciilor din culise. Cum se comportă angajații, de la atitudinea lor până la profesionalism, poate influența decisiv imaginea publică a unei companii.
În cultura economică actuală, din ce în ce mai accelerată, este nevoie să mediem și să intervenim activ în modul în care angajații noștri - unul dintre cele mai importante asset-uri ale companiei - interacționează cu clienții noștri. Aceștia manifestă brandul într-un fel sau altul. Relația aceasta este ambivalentă, dinspre angajat către client și invers. În orice interacțiune umană, pot interveni șicane, asperități sau derapaje grave de ambele părți.
Derapajele sau șicanele pot evolua în reale conflicte (chiar și fizice) care pot degenera. Iar ponoasele directe le suportă nu numai cei implicați, ci și brandul companiei. Nu doar din pricina pierderii unui client sau a pătării reputației, ci și din costurile necesare pentru a estompa efectele conflictului. Aceste costuri includ atât cele financiare, raționale cât și emoționale, care trebuie plătite pentru soluționarea și depășirea evenimentului nefericit care ar fi putut fi evitat.
Indiferent de domeniu și industrie, comportamentul angajaților are un rol determinant în cadrul oricărei organizații. Acest comportament trebuie cultivat și dezvoltat în direcția corectă, a respectului, politeții și deferenței. Așadar, fiecare punct de contact al brandului cu piața și clienții, prin angajații noștri, trebuie să i se acorde o importanță deosebită. Aceasta trebuie să vină chiar de la cele mai înalte niveluri de management, din prima zi de activitate a companiei.
Impactul Direct al Comportamentului Angajaților asupra Brandului
Impactul Indirect asupra Brandului
Cazuri de Studiu și Exemple
Strategii pentru Gestionarea Impactului
Concluzie
Comportamentul angajaților este un factor critic în construirea și menținerea brand equity. Fiecare acțiune, de la interacțiunile zilnice cu clienții până la contribuția la cultura organizațională, poate fie să întărească, fie să erodeze valoarea unui brand.
Pentru aceasta, companiile trebuie să investească în angajații lor, nu doar ca resurse umane, ci și ca principalii promotori ai valorii și reputației brandului.