Comportamentul angajaților în imaginea și percepția brandului

Introducere

Comportamentul angajaților are un impact semnificativ asupra percepției, imaginii și valorii unui brand, cunoscut sub denumirea de "brand equity". Angajații sunt adesea ambasadorii principali ai unui brand, fie că interacționează direct cu clienții, fie că influențează calitatea produselor și serviciilor din culise. Cum se comportă angajații, de la atitudinea lor până la profesionalism, poate influența decisiv imaginea publică a unei companii.

În cultura economică actuală, din ce în ce mai accelerată, este nevoie să mediem și să intervenim activ în modul în care angajații noștri - unul dintre cele mai importante asset-uri ale companiei - interacționează cu clienții noștri. Aceștia manifestă brandul într-un fel sau altul. Relația aceasta este ambivalentă, dinspre angajat către client și invers. În orice interacțiune umană, pot interveni șicane, asperități sau derapaje grave de ambele părți.

Derapajele sau șicanele pot evolua în reale conflicte (chiar și fizice) care pot degenera. Iar ponoasele directe le suportă nu numai cei implicați, ci și brandul companiei. Nu doar din pricina pierderii unui client sau a pătării reputației, ci și din costurile necesare pentru a estompa efectele conflictului. Aceste costuri includ atât cele financiare, raționale cât și emoționale, care trebuie plătite pentru soluționarea și depășirea evenimentului nefericit care ar fi putut fi evitat.

Indiferent de domeniu și industrie, comportamentul angajaților are un rol determinant în cadrul oricărei organizații. Acest comportament trebuie cultivat și dezvoltat în direcția corectă, a respectului, politeții și deferenței. Așadar, fiecare punct de contact al brandului cu piața și clienții, prin angajații noștri, trebuie să i se acorde o importanță deosebită. Aceasta trebuie să vină chiar de la cele mai înalte niveluri de management, din prima zi de activitate a companiei.

Impactul Direct al Comportamentului Angajaților asupra Brandului

Calitatea Serviciilor și Produselor:
- Angajații care sunt bine instruiți, motivați și aliniați cu valorile brandului contribuie direct la calitatea ofertelor. Aceasta afectează percepția calității brandului în ochii consumatorilor.
Experiența Clientului:
- Fiecare interacțiune cu un angajat poate defini sau distruge experiența clientului. Un serviciu excelent poate crește loialitatea față de brand, în timp ce un serviciu slab poate avea efectul opus, chiar și pentru un brand altfel puternic.
Reputația Brandului:
- Comportamentul angajaților, mai ales în interacțiunile publice sau pe platformele de social media, poate influența reputația brandului. Incidentele negative, cum ar fi comportamente neprofesionale sau lipsa de integritate, pot deveni virale și pot afecta brandul pe termen lung.

Impactul Indirect asupra Brandului

Cultura Organizațională:
- Comportamentul angajaților este un indicator al culturii organizaționale. O cultură pozitivă și sănătoasă poate atrage talente și clienți, consolidând brandul ca un loc bun de muncă și un partener de încredere.
Inovație și Adaptabilitate:
- Angajații implicați și motivați sunt mai predispuși să contribuie la inovație și la adaptarea rapidă la nevoile pieței, ceea ce poate menține sau chiar crește valoarea de brand.
Comunicare Internă și Externă:
- Modul în care angajații comunică intern reflectă asupra eficienței companiei, iar extern, ei pot servi ca ambasadori ai brandului, influențând percepția publică prin recomandări și opinii.

Cazuri de Studiu și Exemple

Southwest Airlines este adesea citată pentru cultura sa unică și angajații fericiți, care contribuie la reputația sa de companie aeriană prietenoasă și eficientă.
Apple beneficiază de angajați care sunt adesea pasionați de produsul pe care îl vând, ceea ce se traduce printr-un serviciu clienți excepțional și o loialitate crescută față de brand.

Strategii pentru Gestionarea Impactului

Training și Dezvoltare: Investiția în educarea angajaților cu privire la valorile și obiectivele brandului.
Feedback și Evaluare: Implementarea de sisteme prin care angajații să poată oferi și primi feedback, asigurând astfel alinierea comportamentului cu standardele brandului.
Recunoaștere și Recompensă: Sisteme pentru a recunoaște și recompensa comportamentele care întăresc imaginea brandului.
Leadership: Liderii care exemplifică valorile brandului și care modelă comportamentele dorite au un impact puternic asupra întregii organizații.

Concluzie

Comportamentul angajaților este un factor critic în construirea și menținerea brand equity. Fiecare acțiune, de la interacțiunile zilnice cu clienții până la contribuția la cultura organizațională, poate fie să întărească, fie să erodeze valoarea unui brand.

Pentru aceasta, companiile trebuie să investească în angajații lor, nu doar ca resurse umane, ci și ca principalii promotori ai valorii și reputației brandului.